Parametrii de calitate aferenţi serviciului de acces la Internet

 Home / Parametrii de calitate aferenţi serviciului de acces la Internet

Indicatorii şi parametrii definiţi, precum şi modul de determinare şi raportare a acestora, se aplică pentru toţi clienţii. În condiţiile unor contracte cu clauze speciale rezultate în urma unor negocieri între TransTel Services şi client, aceşti parametrii si indicatori, precum şi modul de determinare si raportare a lor, se pot schimba, iar modificările agreate vor fi explicitate în contracte sau anexe ale acestora.

Procedura de măsurare a parametrilor asociaţi indicatorilor de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la Internet

 

În vederea determinării şi masurării parametrilor asociaţi indicatorilor de calitate pentru furnizarea serviciilor de acces la Internet se definesc următoarele:


 1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la Internet


•  Intervalul de timp calculat în zile calendaristice între data primirii de către TransTel Services a unei cereri valide de furnizare sau activare a unui serviciu de acces la Internet şi data în care serviciul este funcţional şi disponibil clientului care a formulat cererea.


1.1. Termenul este aplicabil doar cererilor pentru care sunt îndeplinite condiţiile tehnice de instalare.


1.2. Dacă prin contractul de furnizare pentru multiple servicii de Internet se agreează între client si TransTel Services livrarea etapizată a acestora, atunci parametrul se va determina si contoriza pentru fiecare serviciu in parte.


1.3. Programul de lucru pentru primirea si înregistrarea cererilor este de Luni până Vineri între orele 09:00 – 17:00.


1.4. Programul de instalare si activare a serviciilor de acces Internet este de Luni până Vineri între orele 09:00 – 17:00.


1.5. Se primesc cereri pe următorele canale:


a) telefonic la numerele 021 599 11 00


b) prin fax la numărul 021 599 22 22


c) prin e-mail la adresele transtel@tts.ro sau office@tts.ro


d) prin postă, destinatar: TransTel Services SRL   Str. Biharia Nr. 67-77, corp H, et. 1, Sector 1, Bucuresti


 2. Termenul de remediere a deranjamentelor  


•  Intervalul de tip calculat în ore de la momentul recepţionării unei reclamaţii de către TransTel privind un deranjament validat si confirmat până la momentul în care serviciul revine în parametrii normali de funcţionare. Un deranjament se validează doar dacă funcţionarea serviciului nu se încadrează în parametrii agreaţi contractual.


2.1. Statisticile vor include reclamaţiile privind deranjamente valide primite în perioada de raportare.


2.2. Se vor exclude din raportare deranjamentele pentru a căror remediere este necesară intervenţia în reţelele altor operatori interconectate cu reţeaua TransTel Services, pentru care TransTel Services nu are informaţii privind remedierea problemelor apărute.


2.3. Se vor exclude din raportare deranjamentele datorate echipamentelor aflate în proprietatea clientului.


2.4. Lucrările de mentenanţă sau intervenţii planificate se vor efectua în intervalul 22:00 – 06:00.


 3. Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului


 •  Număr de reclamaţii pe client. Se calculează în ultima zi a perioadei de raportare ca raport între numărul de reclamaţii si numărul total de utilizatori de servicii de Internet.


3.1. Raportarea include toate reclamaţiile primite în perioada de raportare. Fiecare reclamaţie a unui client se contorizează separat chiar dacă se referă la acelasi subiect. O reclamaţie retransmisă înainte de remedierea cererii iniţiale nu se va contoriza ca reclamaţie separată.


3.2. Programul de primire a reclamaţiilor este non-stop, 24 ore x 7 zile / saptămână.


3.3. Reclamaţiile pot fi transmise prin urmatoarele canale:


a) telefonic la numărul 021 599 11 00


b) prin fax la numărul 021 599 22 22


c) prin e-mail la adresa transtel@tts.ro


4. Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente


•  Numărul de reclamaţii cauzate de întreruperea sau degradarea serviciilor, pe client. Se calculează în ultima zi a perioadei de raportare ca raport între numărul de reclamaţii de acest tip si numărul total de utilizatori de servicii de Internet.


4.1. O reclamaţie referitoare la un deranjament se consideră validă si acceptată ca fiind justificată de catre TransTel Services dacă întreruperea sau degradarea serviciului de Internet este cauzată de reţeaua prin intemediul căreia se furnizează şi necesită efectuarea de reparaţii pentru remediere.


4.2. Raportarea include toate reclamaţiile primite în perioada de raportare. Fiecare reclamaţie a unui client se contorizează separat chiar dacă se referă la acelasi subiect. O reclamaţie retransmisă înainte de remedierea cererii iniţiale nu se va contoriza ca reclamaţie separată.


 5. Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării


•  Numărul de reclamaţii privind corectitudinea facturilor, pe client. Se calculează în ultima zi a perioadei de raportare ca raport între numărul de reclamaţii de acest tip şi numărul total de facturi emise pentru servicii de Internet.


5.1. Se consideră reclamaţie referitoare la corectitudinea facturii orice reclamaţie prin care clientul îşi exprima dezacordul în ceea ce priveşte obligaţia de plată privind perioada de tarifare, tarifele percepute, bonusuri şi discounturi, tarife suplimentare, suma totală sau alte elemente şi valori inscripţionate pe facturi.


5.2. Se exclud din statistică apelurile pentru cereri de informaţii sau cereri de explicaţii referitoare la conţinutul facturilor care nu se consideră reclamaţii.


5.3. Raportarea include toate reclamaţiile primite în perioada de raportare. Fiecare reclamaţie a unui client se contorizează separat chiar dacă se referă la acelasi subiect. O reclamaţie retransmisă înainte de remedierea cererii iniţiale nu se va contoriza ca reclamaţie separată.


 6. Termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali


•  Intervalul de timp calculat în ore de la momentul primirii unei reclamaţii valide de către TransTel Services până la momentul soluţionarii acesteia.


6.1. Raportarea include toate reclamaţiile primite în perioada de raportare. Fiecare reclamaţie a unui client se contorizează separat chiar dacă se referă la acelasi subiect. O reclamaţie retransmisă înainte de remedierea cererii iniţiale nu se va contoriza ca reclamaţie separată.


6.2. În cazul în care pentru soluţionarea reclamaţiei este necesară colaborarea sau confirmarea cu clientul reclamant, iar acesta nu este disponibil sau nu raspunde la solicitări într-un termen rezonabil din motive independente de Idilis, respectiva reclamaţie va fi exclusă din situaţia raportată.


 7. Posibilitati de solutionare a litigiilor


•  Utilizatorul final are posibilitatea de a se adresa Autoritatii Nationale pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii in cazul in care litigiul nu este solutionat pe cale amiabila cu Trans Tel, deasemenea, utilizatorul final poate sa se adreseze instantei competente.


Pentru detalii privind valorile indicatorilor masurati si evolutia in timp a acestora accesati


Indicatori privind Calitatea Serviciilor Furnizate